O "Sistema de Gestão de Reclamações: Relatório do ano de 2021" apresenta uma lista das 20 entidades com mais reclamações, surgindo no topo a Administração Regional de Saúde de Lisboa e Vale do Tejo (ARSLVT) com 10.447 queixas e a Administração Regional de Saúde do Norte (ARNS) com outros 6.725 processos.

O Centro Hospitalar Universitário do Porto surge em terceiro lugar (4.299 reclamações), seguindo-se o Centro Hospitalar Universitário de Lisboa Central (2.985).

Entre os principais motivos das queixas registadas no ano passado destacam-se problemas no “acesso a cuidados de saúde”, “cuidados de saúde e segurança do doente” e “procedimentos administrativos”.

O plano de vacinação contra a covid-19 também aparece como um dos principais motivos para o aumento das queixas entre os meses de maio e julho, comparativamente com o período de 2020.

O relatório da ERS revela ainda que no ano passado chegaram 76.130 queixas relativas a esse mesmo ano e que as restantes oito mil diziam respeito a situações ocorridas em outros anos, havendo mesmo 920 casos de 2016 ou anteriores.

Mas à ERS chegaram também elogios e sugestões: Foram 13.884 processos elogiosos e 976 sugestões. Mais uma vez, foram analisados processos que diziam respeito a situações ocorridas há já vários anos.

Os motivos de elogio dirigiram-se frequentemente ao pessoal clínico (38%), mas também foram relacionados com o funcionamento dos serviços.

Entre reclamações, elogios e sugestões (REC), a ERS apreciou um total de 99.264 processos, o que representa um aumento de cerca de 3% em relação ao período homólogo do ano anterior.

Destes, a ERS emitiu decisão relativamente a 89.460 processos, tendo terminado cerca de 75 mil (83,9%) processos.

Quanto aos restantes, mais de 12 mil processos continuaram a ser analisados à luz das demais competências da ERS, mas também houve processos encaminhados externamente, sendo que metade seguiu para a Ordem dos Médicos.

No que toca à intervenção regulatória adicional pela ERS, na sequência da análise dos processos, em 860 casos houve resolução da situação e adoção de medidas corretivas.

O relatório revela ainda que em 3,5% dos casos foi aberto um processo de inquérito, mas também houve situações em que houve uma proposta de mediação de conflitos (42 casos), foi aberto um processo de contraordenação (15) ou um pedido interno de fiscalização (17 casos).

“A intervenção regulatória adicional de apensação dos processos REC a outros processos já em curso na ERS (39%), nomeadamente, processos de inquérito ou processos de monitorização, deveu-se, na sua maioria (64%), a falhas processuais no tratamento de reclamações, e não a situações graves do ponto de vista material”, refere o documento.

No total, os processos recebidos no ano passado dizem respeito a 3.663 estabelecimentos, que representam 10% do total dos estabelecimentos registados no Sistema de Registo de Estabelecimentos Regulados.

Três em cada quatro processos de reclamações, elogios e sugestões (REC) são relativos a estabelecimentos detidos por 34 entidades, das quais se destacam novamente pela negativa a ARSLVT, com 12.756 REC, e a ARSN (7.564).

Estas duas instituições concentram cerca de 20% das REC, seguindo-se o Centro Hospitalar Universitário do Porto e o Centro Hospitalar Universitário de Lisboa Central, com 5.659 e 3.465 REC, respetivamente.

A maioria das entidades que se destaca pela negativa também aparece no topo da lista como as que recebem mais elogios: A ARSLVT teve 2.304 elogios, seguindo-se o Centro Hospitalar Universitário do Porto (983), a ARSN (837) e o Hospital da Luz, com 689 elogios.

Cerca de nove em cada dez processos foram enviados pelos próprios prestadores, seguindo-se apenas 9% de casos enviados pelos reclamantes.

O documento refere ainda que no final do ano havia 20.395 registos que tinham sido inseridos na plataforma e estavam identificados como “registos provisórios por submeter à ERS”, ou seja, são registos de uma reclamação, elogio ou sugestão “que o prestador iniciou, mas não finalizou”.