Aviso já que não vou dizer mal. Gosto da Repartição de Finanças onde trato dos meus assuntos. Sou uma cidadã comum (não tenho familiares nem amigos por lá) e sempre fui tratada com cortesia e esclarecida nas minhas dúvidas, sem que qualquer profissional que me atendesse desse sinal de me querer ver pelas costas. Antes pelo contrário, o sorriso e a leveza estão presentes Quando é caso disso não se escusam a fazer cálculos, não se ficam pela teoria da lei, o que permite que saiamos a saber fazer contas à vida. Gosto deste atendimento.
Mas vamos agora ao tempo de espera. Existe um ecrã com um quadro onde podemos ver o tempo médio de espera nos diferentes distritos do Minho ao Algarve. Surpreende que regiões tão distintas como Lisboa e Alentejo tenham o maior tempo de espera. E que Aveiro seja a que tem o menor tempo de espera. Não faço ideia se terá a ver com a aplicação de procedimentos, com a distribuição das repartições, com a procura e os utentes, com a formação dos funcionários ou qualquer outra coisa. Sei que fui esclarecida, e bem, em pouquíssimos minutos, mas precisei de esperar mais de uma hora até ser atendida, tal como outros cidadãos presentes. E garanto-vos que não era daqueles dias e meses de final de prazo para cumprir obrigações fiscais.
É bom ver que o país tem vindo a aumentar lojas e espaços de cidadão e linhas de apoio ; que há marcações que podem ser feitas com alguma antecedência por via telefónica ou por aplicação para telemóvel que nos dizem em tempo real quantas pessoas temos à nossa frente, isto para quem domine e compre, é claro, os equipamentos necessários. Mas é preciso mais quando o atendimento é presencial.
Aplaudo a ideia do quadro que nos dá conta do tempo de espera. Somos bons a fazer diagnóstico de quase tudo. Falta agora a resposta a: Como diminuir o tempo de espera Estou convencida que pode ser feito mais, nas Finanças e noutros serviços públicos. Poderemos vir a fazer muito mais por telefone se não for em linhas com instruções gravadas intermináveis, a remeterem-nos daqui para ali até que possamos chegar a uma voz que nos atenda. Há que melhorar a classificação do assunto que queremos tratar “ tiro senha para isto ou para aquilo? “ ; “ vou a esta secção ou àquela? “ ; “ quem me poderá responder a esta questão? ” “ Que documentos são necessários para tratar do assunto X?”.Todos sabemos que há perguntas a que corresponde uma resposta óbvia e simples para o profissional que nos atende, mas teremos de esperar mais de uma hora para isso?
As questões complexas não podem entrar na mesma linha de espera de quem tem apenas de entregar um documento já preenchido ou o possa preencher à chegada porque alguém o faculta de imediato. É preciso melhorar a fase inicial do processo para que se atenda em menos tempo sem diminuir a qualidade. Tenho encontrado boas práticas na ADSE na CGD, em dependências das lojas do cidadão e até em Centros de Saúde. Haverá outras pequenas coisas que podem ser feitas sem custos para as instituições desde que elas queiram partilhar entre si as boas práticas de cada uma.
Parece uma questão menor, mas não é. Tem imensas implicações na vida das famílias. Certamente não se está à espera que todas as famílias contratem um contabilista ou um solicitador para que lhes resolva os mais variados assuntos .O Estado democrático tem a obrigação de encontrar melhores soluções para que as famílias tenham menos preocupações no quotidiano, para que aumentem a confiança nas instituições, para que se evitem tensões, perdas de tempo e de recursos.
Fala-se tanto em felicidade. Pois que se pense nas pequenas coisas viáveis que podem trazer bem-estar emocional às famílias. Para que possam andar mais bem dispostos, mais leves, mais sorridentes. No fundo mais disponíveis para estarem mais e melhor em família.
Maria de Lurdes Monteiro
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