No que diz respeito ao atendimento telefónico realizado nos CODU, 79,1% dos inquiridos consideraram o desempenho dos profissionais do INEM excelente, 13,5% ficaram muito satisfeitos e 2,8% satisfeitos com o atendimento recebido, o que perfaz uma percentagem de 95,4% de satisfação global. Entre os fatores em análise, destacam-se a satisfação quanto ao tempo de atendimento (94,7%), a competência e profissionalismo do operador (95%), a cortesia e correção do operador (95,4%), bem como a satisfação pelas explicações e aconselhamento dado (94%).

Quanto à atuação das equipas no local da ocorrência, 95,9% dos inquiridos ficaram globalmente satisfeitos com a prestação dos profissionais do INEM e dos parceiros do Sistema Integrado de Emergência Médica, com 86,7% dos inquiridos a descrever o desempenho da equipa como excelente, 7,5% a assinalar ter ficado muito satisfeitos e 1,7% satisfeitos. Outros níveis de satisfação avaliados tiveram em conta a competência e profissionalismo das equipas (95,6%), o tempo decorrido para a chegada das equipas ao local da ocorrência (96,2%), a qualidade global do transporte de ambulância (94,3%), o conforto e comodidade durante o transporte de ambulância (93,7%) e a proteção da privacidade e intimidade durante o transporte (94,2%).

O INEM avalia regularmente a satisfação dos seus utentes, através de questionários telefónicos realizados de forma aleatória quanto ao turno, hora, local, ou operador de atendimento. O questionário referente a 2021 resultou da seleção aleatória de 3.600 contactos, dos quais 1.438 aceitaram participar, respondendo às perguntas colocadas. As chamadas para recolha de dados foram realizadas pelo Gabinete de Qualidade do INEM de abril de 2021 a março de 2022.

Para além de aferir o grau de satisfação dos utentes com o atendimento telefónico e as equipas de emergência, o Questionário de Satisfação aos Utentes realizado pelo INEM permite também analisar os motivos de insatisfação, informar sobre dúvidas ou questões existentes e propor soluções de melhoria dos serviços e do atendimento.

Juntamente com um número de reclamações que pode ser considerado perfeitamente residual (200 reclamações recebidas em 2021) face à atividade desenvolvida (mais de 1 milhão e 370 mil chamadas de emergência atendidas e mais de 1 milhão de meios acionados), esta elevada taxa de satisfação é reflexo da dedicação, da competência e do empenho de todos os operacionais do INEM no trabalho diário de prestação de cuidados de emergência médica pré-hospitalares a todos os cidadãos que deles necessitam.

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