Livro de reclamações: Cinco perguntas, cinco respostas

O número de queixas no livro de reclamações está a aumentar. Saiba como apresentar uma queixa

Os consumidores portugueses estão cada vez mais conscientes dos seus direitos e isso também se reflete no aumento do número de queixas apresentadas junto das associações de defesa dos direitos dos consumidores e nas reclamações feitas através do livro de reclamações. Os números divulgados no início deste ano pelo ministério da Economia indicavam que em 2013 foram registadas mais de 222 mil queixas nos livros de reclamações. Um valor que representa um aumento de perto de 8%, face aos números do ano anterior. Apesar da crescente familiarização dos portugueses com esta ferramenta, a verdade é que continua a persistir alguma falta de informação sobre o modo de funcionamento do livro de reclamações. Aqui ficam cinco dúvidas e as respetivas respostas sobre este tema.

1.       Em que situações deve pedir o livro de reclamações?

O livro de reclamações é uma ferramenta que é disponibilizada pelos estabelecimentos e que serve para os consumidores exporem e relatarem uma situação que motivou o seu descontentamento no que diz respeito à prestação de um serviço ou venda de um artigo. Quando algo não corre bem, os consumidores podem assim solicitar o livro de reclamações e apresentarem, de imediato e sem qualquer encargo, a sua queixa. Leia também o artigo “Conflitos em férias: Onde reclamar? E quem o pode ajudar?”.

2.       Quais os estabelecimentos que têm de apresentar o livro de reclamações?

Segundo a informação que consta no guia sobre o livro de reclamações da Direção Geral do Consumidor, todos os fornecedores de bens ou prestadores de serviços “que exerçam uma atividade de modo habitual e profissional em estabelecimento instalado com caráter fixo ou permanente e que tenham contacto com o público” têm de disponibilizar esta ferramenta. Aqui também se incluem os serviços da administração pública. Além disso, os estabelecimentos têm ainda de afixar no seu espaço um letreiro a informar os clientes que dispõem do livro de reclamações. Esse letreiro terá ainda de conter a informação sobre qual é a entidade competente para analisar as queixas do estabelecimento visado e a respetiva morada. Mas há mais: os estabelecimentos têm de ter um arquivo organizado dos livros de reclamações e este deve ser guardado por um período mínimo de três anos. Leia também o artigo “10 Direitos bancários que deve conhecer”. 

3.       O que acontece à sua reclamação?

Quando um consumidor pede o livro de reclamações e apresenta a sua queixa, a reclamação é escrita em triplicado: o documento original é remetido para a entidade competente que vai analisar a queixa e dar o seu parecer. O duplicado fica na posse do consumidor. Já o documento triplicado permanece no livro de reclamações. Os gestores do estabelecimento que está a ser alvo da reclamação têm um prazo de 10 dias úteis para fazerem chegar a queixa à entidade competente, sendo que além de enviarem o documento original poderão também juntar à documentação as suas alegações e explicações face à situação visada.

4.       O estabelecimento pode recusar-se a apresentar o livro?

Não pode. E se recusar-se a apresentar o livro de reclamações, o estabelecimento poderá ser alvo de uma coima. Neste aspeto a lei é muito clara: “O fornecedor de bens ou prestador de serviços não pode recusar a disponibilização do livro de reclamações sob pena de incorrer na prática de uma contra-ordenação punível com coima até 30.000 euros”, explica a Direção Geral do Consumidor, no guia sobre o Livro de Reclamações. Além disso, a mesma entidade refere ainda que os estabelecimentos não podem exigir aos consumidores que apresentem a sua identificação, como condição para apresentarem o livro de reclamações. Da mesma forma, mesmo que o estabelecimento diga que dispõe um site na internet onde os consumidores poderão apresentar uma reclamação, ele terá sempre de disponibilizar o livro de reclamações. Leia também o artigo “Conheça os direitos e deveres do utente dos serviços de saúde”

5.       Quais os cuidados que deve ter em conta quando preenche o livro de reclamações?

As estatísticas disponibilizadas pela ASAE (entidade que no ano passado recebeu mais de metade das reclamações apresentadas pelos consumidores nos livros de reclamações) revelam que há um número relevante (27%) de queixas que não são corretamente preenchidas pelos consumidores. Para evitar que a sua reclamação não caia em “saco roto”, deverá ter em conta algumas recomendações. Antes de começar a escrever a reclamação é importante que leia com atenção o formulário da queixa. A reclamação deverá ser escrita com caneta esferográfica e em letra maiúscula para facilitar a leitura. Uma das falhas mais comuns prende-se com o facto de os consumidores esquecerem-se de preencher alguns dados identificativos importantes. Por isso mesmo, não se esqueça de colocar o seu nome e a morada completa, bem como a data da ocorrência. Da mesma forma, deverá certificar-se que a reclamação contém o nome e a morada completa do estabelecimento que está a ser alvo da queixa. Além disso, descreva de forma clara e concisa a situação que está a ser o foco da reclamação. Isto porque muitas vezes, os consumidores não conseguem expressar bem os motivos da reclamação o que torna mais difícil mais difícil paras as entidades competentes, analisarem a queixa apresentada.

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-O que deve saber sobre períodos de fidelização?

-Férias: Cuidados a ter na marcação de férias pela internet

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