Acabe já com as reclamações nas redes sociais

O que de bom têm também têm de mau e de um momento para o outro o nome da sua empresa pode fazer parte de um circo.

As reclamações irão existir sempre, mas o que se torna imprescindível é tentar minimizar as mesmas, sendo que tal não deve só passar por ter um bom acompanhamento ao nível do marketing digital. Grande parte das reclamações que existem nas redes sociais não foram causadas por alguma informação ou comentário colocados nas mesmas, mas sim que ocorreram no espaço físico (ou outro) da empresa. Simplesmente as redes sociais tornaram-se um veículo bem mais célere de despoletar opiniões, de as mesmas serem tidas em consideração e terem audiência.

É conveniente ter em atenção se tem a equipa suficiente e organizada para dar resposta aos consumidores. Quanto tempo estes ficam a aguardar uma resposta, se a mesma é dada corretamente e sem dúvidas, se os equipamentos disponíveis estão 'de mãos dadas' com os colaboradores, entre outros, são alguns dos requisitos para uma boa gestão das reclamações. No caso das redes sociais, é importante reter que uma página de empresa não é igual à sua lá de casa, por isso colocar alguém só para fazer posts sem nenhum tipo de orientação ou para poupar dinheiro, não irá resultar. É necessário haver planeamento e preparação para que nada seja deixado ao acaso. E com as reclamações não é diferente...

Como em tudo na vida poderão haver exceções, mas os comentários nunca devem ser ignorados. Caso isto aconteça é sinal que a empresa em questão não está sequer interessada no consumidor e é bom reter que outra pessoa que vá consultar a página irá ficar com a mesma opinião e isso não é, de todo, favorável. Mesmo que sejam elogios agradeça os mesmos. Nunca se pode esquecer que quando há um “diálogo” num determinado post a probabilidade de ser criado um buzz (algo que surge e se espalha) é grande, por isso é de aproveitar. No caso das reclamações, deverá responder de forma educada e formal, mesmo que o interlocutor tenha sido desagradável e mal educado... 'engula o sapo'! Peça desculpa em nome da empresa, não entre em discussão e seja solidário, referindo que a política de empresa não é essa. No entanto, se nota que a situação está a ficar algo descontrolada ou que se está a prolongar mais, encaminhe a mesma para as mensagens privadas, sendo que o ideal é tentar obter o contacto da pessoa para assim o assunto poder ser esclarecido da melhor maneira. Nunca se esqueça que, ainda que a reclamação possa parecer irrelevante nunca deve ser desprezada nem se sinta diminuído por mostrar preocupação ou admitir um erro. Ao dar atenção está a comprometer-se e mostra preocupação pelo outro e as pessoas gostam disso!

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