Comentários online sobre hotéis são cruciais para captar turistas

Os comentários e as opiniões online sobre os hotéis são decisivos na hora de reservar uma unidade de alojamento. Esta é uma das conclusões de um estudo da Universidade de Aveiro (UA) que pretendeu perceber a credibilidade e importância desses comentários no processo decisório do turista.

Os coment

O mesmo estudo aponta que, apesar das vendas de viagens online representarem hoje uma quota de mercado considerável e em grande crescimento, um número significativo de turistas ainda opta por reservar os quartos contactando diretamente o hotel. Um cenário que, aponta a investigação, não é de todo surpreendente já que em muitas situações os preços que o hotel indica são iguais aos praticados pelos respetivos intermediários online.

O trabalho envolveu entrevistas a 351 utilizadores de internet que já efetuaram reservas de alojamento através de plataformas online. Os resultados não deixam dúvidas e confirmam que a maioria dos turistas lê comentários online antes de reservar um hotel, “considerando-os confiáveis, credíveis e precisos”.

“A variável preço não tem a influência que à partida se poderia esperar”, aponta Romeu Lopes. De facto, diz o autor do estudo realizado no âmbito do doutoramento em Marketing e Estratégia, no Departamento de Economia, Gestão e Engenharia Industrial da UA, “com a evolução das tecnologias de informação e comunicação, as plataformas online surgem como importantes fontes de informação para um turista cada vez mais exigente”.

“A credibilidade das opiniões [publicadas online] influencia de forma positiva e significativa a reputação da empresa e a perceção de valor do hotel reservado”, aponta Romeu Lopes.

Nesse sentido, a investigação aponta que “o número de turistas que preferem e confiam em sites com comentários amadores está a aumentar” em detrimento do fator preço, até porque muitos hotéis acabam por vender ao mesmo preço offline que os seus intermediários online. “Por vezes, a eventual redução de preços obtida com a reserva online é diminuta ou nula”, conclui Romeu Lopes, docente do Instituto Politécnico da Guarda, recentemente nomeado como sub-diretor da Escola Superior de Turismo e Hotelaria localizada em Seia.

Fidelização dos turistas

A qualidade do website das unidades hoteleiras, bem como o grau de satisfação relativamente a experiências de reserva online anteriores, são aspetos determinantes para a fidelização. No entanto, sublinha o investigador, “um turista pode estar fidelizado a um website para consultar comentários e opiniões, mas efetuar a reserva por outros meios, nomeadamente contactando diretamente o hotel”.

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